Maar zullen we daar verandering in brengen? 

Al van jongs af aan leren we onze kinderen om positieve reacties te uiten. Op de school van mijn dochter worden PBS kaartjes (positive behavior system) uitgedeeld en de kinderen geven regelmatig complimenten aan elkaar, wat vanuit de leraar gestimuleerd wordt. Wanneer je als ouder zijnde tips zoekt op internet voor het behandelen van je onhandelbare peuter wordt er maar gehamerd op positief blijven. 

Hoe kan het dan dat we in onze ondernemingen zo gefocust zijn op negatieve reacties? Wanneer je reviews leest, is er dan een bedrijf wat reageert op de positieve reviews? Nee, want negatieve reacties loont.

Voorbeeld; wanneer je een paar weken een abonnement op de krant neemt, betaal je best wel een fors bedrag. Op het moment dat je besluit de krant op te zeggen, krijg je ineens een aanbieding om je toch nog binnen te houden. De medewerker is ontzettend vriendelijk en heeft volle begrip voor de situatie. Echter snapt de krant niet dat dit mensen alleen maar boos maakt. Waarom kun je me een aanbieding geven wanneer ik besluit op te zeggen? Maar mij als betalende klant niet tevreden houden?

Laatst stond in het nieuws een verhaal over een hotel wat per ongeluk een interne mail naar de betreffende klant had doorgestuurd. Het klagende stel werd afgedaan aan beroepsklagers. Wat ik snap, als je de tijd hebt om te klagen en het loont ook nog eens… Waarom zou je het dan niet doen?

Soms doe ik zelf ook mee aan negatief denken, afgelopen week was ik bij de fysiotherapeut en bij het masseren zei ze mij dat ik altijd een opmerking mocht maken, of het goed of niet goed was. Bij mezelf dacht ik; “als het niet goed is dan hoor je het wel.” Natuurlijk vertel ik achteraf dat het goed was en  plan ik een nieuwe afspraak voor een vervolgbehandeling. Maar tijdens de massage zeg ik alleen iets als het niet goed voelt.

Of die keer dat ik een bakje dropjes kocht en daar viezigheid in lag. Ik klaagde bij het bedrijf en kreeg een pakket met allemaal verschillende soorten drop thuis gestuurd. De volgende keer dat er iets niet goed was met een product wist ik niet hoe gauw ik in de pen moest klimmen om het bedrijf mijn ervaring te laten weten. 

Begrijp me niet verkeerd, als een klant een klacht over je product of dienst heeft, moet je er echt iets mee. Probeer jezelf in te denken hoe jij het graag opgelost zou zien als jij een klacht zou hebben over een ander bedrijf. En een refund van het volledige bedrag volstaat op zich prima als het een bakje dropjes betreft. Je hoeft helemaal niet meer te vergoeden dan het aankoopbedrag, is mijn mening.

Maar zullen we onze bestaande en blijvende klanten ook iets meer met een positieve aanpak behandelen? Ik ga vanaf nu reageren op alle positieve reviews op mijn webshops en denk nog na over een weggevertje. Nee niet een massale actie, niet zo’n standaard kortingscode wat automatisch in de email staat, nee, iets persoonlijks, het liefst iets wat bij de klant past. #positivethinking

En wat die dropjes betreft? Ze zijn nog steeds mijn lievelings, ondanks mijn eenmalige slechte ervaring. Dit was ook zo geweest als ik niet een volledig pakket thuis had gekregen. 

Kun jij je klanten anders en positiever behandelen? Even sparren kan hieronder 😀